La segona onada d'enquestes de satisfacció dels serveis d'atenció a la ciutadania de la Generalitat d'aquest 2019 revela que els usuaris i les usuàries de les oficines PROP posen una nota mitjana de 9,09 a l'assistència rebuda de manera presencial, mentre que les persones que han contactat amb el telèfon 012 la valoren amb un 7,93 sobre 10, una xifra que, encara que no assoleix els 8,40 punts del primer semestre, supera a la d'altres períodes anuals com és el cas del 2010.
En aquest sentit, la ciutadania declara un índex d'acceptació del 96,4% pel que fa a les oficines PROP i d'un 82,1% en el cas del servei d'atenció telefònica; el nivell d'indiferència és del 3,6% en l'assistència presencial i del 8% en les consultes per telèfon; mentre que el rebuig es produeix en un 2% i un 9,9% respectivament.
Les temàtiques en les quals s'ha mostrat més satisfeta la ciutadania que acudeix als centres físics PROP per assessorar-se han estat les àrees d'hisenda (amb un 100% d'acceptació), ensenyament i turisme (ambdues amb un 99%), justícia (98%) i consum (97%).
Respecte a les telefonades, l'índex de satisfacció més alt es dóna en les qüestions relacionades amb la sanitat (90%), seguides per aquelles vinculades amb el treball (89%), el medi ambient i el desenvolupament sostenible (88%) i la participació ciutadana (87%).
Allò més valorat pels usuaris i usuàries de les oficines PROP que han rebut atenció és la informació general disponible en les oficines (com ara fullets informatius, etcètera), amb 9,33 punts de valoració, la cortesia i l'amabilitat en el tracte dels i les funcionàries (9,27), l'interès i la voluntat que han mostrat, així com la competència i professionalitat d'aqueixes persones (ambdues amb un 9,19) o el temps d'atenció i prestació del servei.
En el cas de la línia telefònica 012 destaquen la informació prèvia proporcionada per la Generalitat respecte al telèfon i els serveis oferits (9,05), la intimitat i confidencialitat de l'atenció (8,85), la cortesia i l'amabilitat en el tracte que han mostrat les i els funcionaris (8,84), la correcta identificació i presentació de les persones que atenen (8,74) o l'interès i la voluntat que han mostrat les treballadores i els treballadors públics (8,65), entre d'altres.
Cal subratllar que només el 4% de les persones enquestades ha presentat queixes, suggeriments o agraïments quan es tracta de l'atenció presencial als PROP, i la xifra és encara més baixa per que fa al 012, on només ho ha fet un 2,9% dels ciutadans i ciutadanes a qui s'ha preguntat.
Oficines més valorades i atenció telefònica
Les oficines PROP millor valorades per la ciutadania són les de Vila-Real (9,94), Sogorb (9,85), Elda (9,83), Dènia (9,75) i Alzira (9,70).
Per altra banda, respecte a l'atenció telefònica segons les respostes obtingudes a l'enquesta, en el 44,7% de les consultes la telefonada va ser resolta per la mateixa persona que la va atendre en primera instància (l'opció que compta amb l'índex més alt de satisfacció pel que fa a aquesta pregunta, amb un 9,03), mentre que en el 44,9% dels casos va ser transferida i només en el 10,4% de les situacions el dubte o tràmit no va ser resolt o no es recorda si es va aconseguir.
Així mateix, del 36,3% d'usuàries i usuaris que diuen conèixer l'horari en que ofereix servei el telèfon d'atenció a la ciutadania de la línia 012, el 27,9% ho considera correcte mentre que el 10,7% restant ho troba incorrecte; no obstant això, el nivell d'acceptació en aquest apartat és del 91,4% i rep una valoració de 8,71 punts.
Llengua utilitzada
En matèria lingüística, el 98% declara haver sigut atès o atesa en la mateixa llengua en la qual va formular la seua petició d'informació als PROP i un 94,9% ho corrobora també en el cas del servei 012 telefònic. En aquest sentit, s'ha donat assistència presencial en castellà en un 74% i en un 26% en valencià. Pel que fa al servei telefònic, l'atenció ha sigut en un 65,4 % en castellà, i en un 34,6 % en valencià.Perfil d'usuari
D'acord amb les conclusions de l'estudi el perfil mitjà de les persones que acudeixen a les oficines PROP per a rebre informació o realitzar tràmits de manera presencial és el d'una dona d'entre 30 i 44 anys d'edat, amb un nivell educatiu d'estudis secundaris i que treballa per compte d'altre.Els motius pels què visita els centres són presentar i registrar documentació per a la Generalitat i sol·licitar informació o assessorament per a altres tràmits; i ho fan com a persona física i amb una freqüència d'unes dues a tres vegades per any.
Mentrestant, segons les mateixes dades, el perfil de la ciutadania que utilitza el servei d'atenció telefònica és el d'una dona, d'entre 38 i 44 anys d'edat, resident a la província de València, amb un nivell educatiu d'estudis secundaris i que treballa per compte d'altre. Crida principalment per a sol·licitar informació o assessorament per a tràmits telemàtics i per a altres tipus de gestions i ho fa també amb una freqüència d'entre dues i tres vegades per exercici.