"Els Servicis Socials de la ciutat faran, a partir de setembre, un pas endavant en la modernització i en la innovació de l'atenció social a través d'una nova finestra com és el servici de missatgeria instantània WhatsApp", segons ha explicat la regidora de Servicis Socials, Isabel Lozano. "Es tracta -ha concretat- de donar més opcions d'atenció a la ciutadania, aproximar els Centres Municipals de Servicis Socials (CMSS) a les persones usuàries i resoldre dubtes i gestions de manera més ràpida i eficaç".
"Este servici, que estarà disponible 24 hores els 365 dies de l'any, permet una atenció ininterrompuda, de fàcil accés, de lectura senzilla i comunicació personalitzada. Possibilitarà que les persones sàpiguen quins servicis poden respondre a les seues necessitats, on anar, requisits i documentació que han de presentar i estat actual de les seues sol·licituds i expedients", ha explicat Lozano.
El nou sistema de comunicació combinarà la intel·ligència artificial amb el personal de la regidoria de Servicis Socials. El servici consisteix en el desenvolupament d'un Assistent Virtual o "xatbot" que estarà disponible en un número de WhatsApp propietat de la regidoria de Servicis Socials, resoldrà de manera automatitzada consultes freqüents, amb la utilització de la tecnologia de la Intel·ligència Artificial (Processament del Llenguatge Natural).
"Aprofitant que l'aplicació de WhatsApp és d'ús comú i generalitzat entre la població se li traurà profit per a completar els servicis d'atenció a la ciutadania que ja disposa l'Ajuntament: telèfon informació 010, web municipal, i l'atenció telefònica i presencial dels CMSS", ha explicat Lozano.
La Intel·ligència artificial permetrà identificar la intenció de les preguntes que puguen formular els usuaris, així com facilitar les respostes adequades mitjançant la utilització del llenguatge natural. Per a això es realitzarà un entrenament amb les diferents fonts d'informació relativa a les preguntes més freqüents realitzades pels usuaris i a les respostes o lògica de respostes associades.
Segons detalla Lozano, "les persones realitzaran una consulta a través del canal de missatgeria i el "xatbot" analitzarà la consulta mitjançant la tecnologia d'Intel·ligència Artificial, esbrinarà la intenció de l'usuari i en cas que l'entenga, consultarà la resposta a la base de coneixement. Una vegada el "xatbot" té la resposta, es facilita a la ciutadania pel mateix canal que s'ha utilitzat per fer la pregunta, és a dir, Whatsapp en aquest cas".
En el cas en què el "xatbot" no entenga la intenció de l'usuari o aquesta no estiga inclosa a la base de coneixement del servici, es traspassa la consulta en temps real a una persona d'atenció telefònica dels Servicis Socials municipals.