25n
25N
25N

L'encert de Caixa Popular: la gestió emocional en el tracte als clients

L’entitat es defineix pel seu tracte proper amb el client, la innovació i la seua vocació per causes socials

L'encert de Caixa Popular: la gestió emocional en el tracte als clients
15/02/2019 -

Rosendo Ortí, director general de Caixa Popular ha fet aquest dijous un balanç anual de l’entitat, que ja fa més de 40 anys que opera en la Comunitat Valenciana. Des dels seus inicis, Caixa Popular ha utilitzat l’estratègia de la diferenciació i la innovació per a aconseguir “enamorar” als clients, amb una relació pròxima i personalitzada.

Per a això, durant aquest últim any la caixa ha incorporat en les seues oficines la figura del gestor emocional, amb l’objectiu d’acostar el tracte amb els clients en un món que cada vegada és més digital. Ortí assegura que el seu propòsit com a entitat financera se centra a ser líders en atenció al client, i l’aparició d’aquesta figura ha sigut crucial. En cada oficina hi ha ara un gestor econòmic, ara com ara 71 en la Comunitat, la gran majoria a la província de València, que guia als empleats per a millorar la seua actuació de cara als clients. Encara que les relacions siguen cada vegada més impersonals amb els avanços tecnològics, al final el més important són les persones i les seues emocions, “la gent vol proximitat i les màquines mai podran tindre passió, il·lusió o emoció”, ha explicat el director general, “les persones són les que transmeten”.

Clients feliços com a objectiu

El model social que segueix l’entitat és que, si el soci de treball és feliç, que en el cas de Caixa Popular tots els treballadors són també propietaris; el client és feliç. “Un client feliç significa un compte d’explotació feliç,” amb això creix la inversió i es millora la ràtio de rendibilitat, segons ha explicat Ortí. “Som cars en preu, la nostra rendibilitat no és per tindre els tipus d’interés més alts o donar més comissions, no volem competir en preu, però ens diferenciem amb el tracte personal”.

Durant aquest últim any, han estat treballant amb les oficines com es gestionen les emocions, quines són les emocions positives i negatives més importants. Però d’altra banda, també han volgut tindre en compte la importància de la tecnologia, augmentant el nombre de caixers i facilitant que els clients puguen fer gestions a qualsevol hora del dia, i en qualsevol moment a través del mòbil o Internet, tot sense perdre l’essència humana.

Rosendo Ortí: “No volem competir en preu, ens diferenciem amb el tracte personal”

Rosendo assegura que una de les claus de l’èxit de la seua entitat és el detall de la gestió d’emocions, però també han dut a terme altres estratègies i millores, moltes d’elles han sigut possible gràcies a formar part de l’Associació Espanyola de Caixes Rurals. La reinvenció constant de l’empresa i l’especial interés per les qüestions socials, amb la col·laboració amb diferents associacions del món de l’esport, de festivitats com a Setmana Santa o les Falles, etc. ha aconseguit que en el 2018 hagen aconseguit 3800 clients nous, i un augment de la inversió del 15% net.

Cooperant amb les persones

Amb el lema “cooperem amb les persones”, a més d’aconseguir una proximitat amb els clients, també parla de la seua formació com a cooperativa. Malgrat la mala imatge que poden tindre, com explica Ortí, les cooperatives poden ser una cosa molt positiva, aconseguint una implicació personal també amb tots els empleats. Tots són tractats de la mateixa manera, amb una filosofia comuna i saben que formen part d’una cosa gran.

L’entitat compta amb tres tipus de socis diferents: els treballadors, els clients que són seleccionats per la mateixa caixa, i per primera vegada en 2018, les empreses. Durant l’any passat van ser unes 17 empreses les que van passar a formar part del capital, amb xifres al voltant de 250 mil euros. Aquestes són triades entre empreses amb la mateixa filosofia de l’entitat, que s’identifiquen amb els seus valors, i no se’ls permet tindre la majoria del capital de la Caixa.

Quant a l’expansió de la caixa en el futur, la seua política és d’obrir almenys dues noves oficines a l’any, com a mínim. Durant el 2019 està previst l’obertura de noves sucursals a Villena i Tavernes de la Valldigna, de moment. L’expansió a Alacant, com ha comentat Ortí, ara com ara acabarà amb les dues oficines que tenen a Alcoi i a Ibi, més la tercera de Villena, volent centrar-se en la província de València.

Més informació

0 comentaris

Encara no tenim comentaris!

No hi ha comentaris en este moment, vols escriure un?

Escriu el teu comentari

Escriu el teu comentari

9 + 8 =

bombers
bombers