La Conselleria de Participación, Transparencia, Cooperación y Calidad Democrática, a través de la Dirección General de Transparencia, Atención a la Ciudadanía y Buen Gobierno, ha reforzado el servicio 012 de atención a la ciudadanía, el cual desde la declaración del estado de alarma ha experimentado un incremento progresivo en su demanda. Se han registrado alrededor de 170.000 llamadas desde el 14 de marzo al 012, y cerca de 2.300 consultas por vía chat de texto.
Ante esta clara necesidad de la ciudadanía, el servicio 012 ha incrementado su plantilla, y ha sumado a personal de las oficinas PROP quien también está atendiendo las llamadas de este servicio; en total, unas 100 personas -la práctica totalidad en régimen de teletrabajo-, distribuidas en grupos, horarios y tareas distintas, las cuales además atienden cuestiones de toda índole.
Frente a la alta demanda de información que está llegando a Labora, el Servicio Valenciano de Ocupación y Formación, se ha impulsado y acelerado la automatización de algunos procesos relacionados con este ámbito. Así mismo, se ha incorporado el personal informador de las oficinas PROP -unas 60 personas- para que puedan atender también las consultas que llegan vía telefónica al servicio 012.
Cuestiones atendidas en el 012
La mayoría de las cuestiones atendidas a través del teléfono del servicio 012 son relativas a Labora (un 21,43 % de las llamadas), informaciones sobre contratos (SEPE) (un 20,31 %), los pagos de la renta de inclusión (un 4,61 %), o información relacionada con el COVID-19 (un 3,09 %).En el caso de la vía electrónica, el chat del mismo servicio 012, las consultas son similares: la solicitud de tramitación de ERTE un 9,26 %, la atención a comercios, empresas, autónomos y personas desocupadas ocupa un 6,49 % de las preguntas que llegan, y la solicitud de procedimiento de despido colectivo, de suspensión de contratos y de reducción de jornada un 4,74 %.
Coordinación de las conselleries
Las consellerias se coordinan para que toda la información sobre las medidas, actuaciones, trámites y servicios de la Generalitat que resultan de interés por el COVID-19, esté actualizada y completa en todo momento, para que el servicio 012 pueda atender con todas las garantías a la ciudadanía.Con ese objetivo, las consellerias comunican al 012 cada nueva medida o iniciativa, con el material y la información necesaria para poder informar adecuadamente; y se incluye en cada web de las consellerias, de manera clara, visible y sencilla, la información suficiente sobre cada una de las modificaciones o nuevas medidas, indicando también su trámite electrónico asociado.
La Dirección General de Atención a la Ciudadanía ha recomendado, además, la creación de líneas de teléfono específicas para aquellas medidas o iniciativas en las que se espere un alto volumen de consultas diarias, con la intención de evitar el colapso del servicio 012.