El servicio 012 de atención a la ciudadanía, dependiente de la Conselleria de Participación, Transparencia, Cooperación y Calidad Democrática, ha registrado durante este mes de mayo 124.288 llamadas. Desde el inicio de la pandemia de COVID-19, mayo ha sido el mes en que se han atendido más consultas, 20.000 más que el mes de abril y 4.660 más que en marzo.
A estas cifras de mayo, además se tienen que sumar también las 29.557 consultas que han llegado por el sistema automático de atención IRV -Interactive Voice Response-, el cual ha estado operativo fuera de la franja horaria habitual, incluidos los fines de semana.
Las materias más consultadas han sido las relacionadas con trabajo, atención social, vivienda y economía. En particular, el trámite más consultado ha sido el de las ayudas para el alquiler de vivienda de aquellas personas afectadas por el impacto de la COVID-19 que no pueden hacer frente al pago (15.576 llamadas), seguido de la información sobre contratos (14.289 llamdas), las cuestiones relativas al servicio Labora (11.534 llamadas) y las que tienen que ver con los pagos y con la consulta de expedientes de la renta de inclusión (8.856 y 7.209 llamadas respectivamente).
En cuanto al chat de texto del mismo servicio 012, se han registrado en mayo 2.954 consultas. Cifras similares a las de marzo (2.426 consultas) y abril (2.673)
Mejora de la atención a la ciudadanía
Con el objetivo de mejorar la atención y cumplir los máximos estándares de calidad, se están contratando y formando a nuevos agentes y se está trabajando con el 012 y la DGTIC para ampliar la capacidad de entrada simultánea de canales para poder atender más llamadas.Con la apertura progresiva de las oficinas PROP con la entrada en la fase II en el mes de junio, la consulta y cita previa para la atención presencial se ha convertido en el trámite más consultado estos primeros días del mes de junio. Aun así, se recomienda siempre que sea posible utilizar los canales telefónicos y telemáticos de atención ciudadana y se recuerda que la atención presencial en las oficinas PROP se realiza exclusivamente con cita previa.
El teléfono fijo equivalente al 012 es 96 386 60 00, el cual es gratuito si quien llama dispone de un contrato telefónico de tarifa plana. Hay que recordar también la posibilidad de consultar los trámites administrativos y servicios de la Generalitat, sin perjuicio del que incluyan las páginas web de las conselleries, en la Guía PROP electrónica.