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Los Servicios Sociales municipales ampliarán la atención a la población a través de WhatsApp a partir de septiembre

Los Servicios Sociales municipales ampliarán la atención a la población a través de WhatsApp a partir de septiembre
31/07/2020 -

“Los Servicios Sociales de la ciudad harán, a partir de septiembre, un paso adelante en la modernización y en la innovación de la atención social a través de una nueva ventana como es el servicio de mensajería instantánea WhatsApp”, según ha explicado hoy la concejala de Servicios Sociales del Ayuntamiento de València, Isabel Lozano. “Se trata –ha concretado- de dar más opciones de atención a la ciudadanía, aproximar los Centros Municipales de Servicios Sociales (CMSS) a las personas usuarias y resolver dudas y gestiones de manera más rápida y eficaz”.

“Este servicio, que estará disponible 24 horas los 365 días del año, permite una atención ininterrumpida, de fácil acceso, de lectura sencilla y comunicación personalizada. Posibilitará que las personas sepan qué servicios pueden responder a sus necesidades, donde ir, requisitos y documentación que deben presentar y estado actual de sus solicitudes y expedientes”, ha explicado Lozano.

El nuevo sistema de comunicación combinará la inteligencia artificial con el personal de la concejalía de Servicios Sociales. El servicio consiste en el desarrollo de un Asistente Virtual o “chatbot” que estará disponible en un número de WhatsApp propiedad de la concejalía de Servicios Sociales, resolverá de manera automatizada consultas frecuentes, con la utilización de la tecnología de la Inteligencia Artificial (Procesamiento del Lenguaje Natural).

“Aprovechando que la aplicación de WhatsApp es de uso común y generalizado entre la población se le sacará provecho para complemento de los servicios de atención a la ciudadanía de los que ya dispone el Ayuntamiento: teléfono información 010, web municipal, y la atención telefónica y presencial de los CMSS”, ha explicado Lozano.

La Inteligencia artificial permitirá identificar la intención de las preguntas que puedan formular los usuarios, así como facilitar las respuestas adecuadas mediante la utilización del lenguaje natural. Para ello se realizará un entrenamiento con las diferentes fuentes de información relativa a las preguntas más frecuentes realizadas por los usuarios y las respuestas o lógica de respuestas asociadas.

Según detalla Lozano, “las personas realizarán una consulta a través del canal de mensajería y el “chatbot” analizará la consulta mediante la tecnología de Inteligencia Artificial, averiguará la intención del usuario y en caso de que la entienda, consultará la respuesta en la base de conocimiento. Una vez el “chatbot” tiene la respuesta, se la facilita a la ciudadanía por el mismo canal que se ha utilizado para hacer la pregunta, es decir, Whatsapp en este caso”.

En el caso en que el “chatbot” no entienda la intención del usuario o ésta no esté incluida en la base de conocimiento del servicio, se traspasa la consulta en tiempo real a una persona de atención telefónica de los Servicios Sociales municipales.

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