El nuevo Centro Multicanal de Atención al Cliente de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana (FGV), que la Generalitat pondrá en marcha este lunes, mejorará la calidad del servicio a las personas usuarias en las explotaciones de Metrovalencia y TRAM d'Alacant, en un servicio de "respuesta inmediata" para que los usuarios realicen consultas y gestiones relacionadas sobre su servicio, que experimentará "numerosas mejoras".
El Centro Multicanal es un servicio integral de respuesta inmediata que la Generalitat pondrá a disposición de la ciudadanía para realizar consultas y gestiones relacionadas sobre su servicio, adaptado a las demandas de la sociedad y la era digital y tecnológica, ha señalado la Generalitat en un comunicado.
Se trata de un servicio de atención directa al cliente de nueva creación, "único y centralizado" para Metrovalencia y el TRAM d'Alacant, que se prestará a través del teléfono de información, redes sociales y los futuros chats de las distintas app de FGV.
El objetivo final es mejorar los parámetros de calidad en el servicio al usuario y en los tiempos de respuesta al cliente, así como introducir nuevas herramientas tecnológicas y nuevos canales, como los citados futuros chats de las app.
En concreto, se atenderán las demandas de información a través de los teléfonos gratuitos de atención al cliente de Metrovalencia y el TRAM d'Alacant, como consultas sobre el servicio, horarios, tarifas, normas de viaje, incidencias, etcétera.
En caso de incidencias se incluirá la grabación de locuciones automáticas al inicio de la llamada para facilitar una respuesta rápida ante la circunstancia del momento, evitando saturar el servicio.
Asimismo, se podrán realizar trámites de interés para los clientes, como interposición de sugerencias y reclamaciones, incidencias en máquinas automáticas, etcétera, y se atenderán a las consultas de información realizadas por los propios agentes de FGV como apoyo para dar respuesta a los clientes en caso de necesitarlo.
También se gestionarán las respuestas a las consultas que emitan los usuarios de las APP a través del servicio de los futuros chats; y se dará respuesta a las consultas sobre servicio que planteen los clientes en redes sociales a través de Twitter y Facebook (y otras redes sociales futuras), junto a la publicación de los mensajes pertinentes.
AUMENTA EL HORARIO DE ATENCIÓN
Las mejoras en el servicio al usuario serán "numerosas", ya que se incrementa el horario de atención al cliente, que ahora será de 6.00 a 24.00 horas, excepto el domingo --que será de 7.00 a 24.00 horas--; mientras que hasta ahora el horario era de 7.30 a 22.30.Por otro lado, el tiempo de respuesta de las llamadas telefónicas se reducirá a menos de 30 segundos y se garantiza la contestación del 95 por ciento de las que se produzcan, y se atenderá en tres idiomas (castellano, valenciano e inglés), cuando antes solo se hacía en castellano y valenciano. Además, los mensajes en redes sociales se contestarán en menos de quince minutos todos los días de la semana.
Para acometer estas mejoras habrá diez personas (cinco operadores y cinco coordinadores) trabajando por turnos exclusivamente para el Centro Multicanal. De ellas, al menos el 30% será personal discapacitado, según ha exigido FGV a la empresa adjudicataria.