El nou Centre Multicanal d'Atenció al Client de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana (FGV), que la Generalitat posarà en marxa aquest dilluns, millorarà la qualitat del servei a les persones usuàries en les explotacions de Metrovalencia i TRAM d'Alacant, en un servei de "resposta immediata" perquè els usuaris realitzen consultes i gestions relacionades sobre el seu servei, que experimentarà "nombroses millores".
El Centre Multicanal és un servei integral de resposta immediata que la Generalitat posarà a la disposició de la ciutadania per a realitzar consultes i gestions relacionades sobre el seu servei, adaptat a les demandes de la societat i l'era digital i tecnològica, ha assenyalat la Generalitat en un comunicat.
Es tracta d'un servei d'atenció directa al client de nova creació, "únic i centralitzat" per a Metrovalencia i el TRAM d'Alacant, que es prestarà a través del telèfon d'informació, xarxes socials i els futurs xats de les diferents app d'FGV.
L'objectiu final és millorar els paràmetres de qualitat en el servei a l'usuari i en els temps de resposta al client, així com introduir noves eines tecnològiques i nous canals, com els citats futurs xats de les app.
En concret, s'atendran les demandes d'informació a través dels telèfons gratuïts d'atenció al client de Metrovalencia i el TRAM d'Alacant, com a consultes sobre el servei, horaris, tarifes, normes de viatge, incidències, etcètera.
En cas d'incidències s'inclourà l'enregistrament de locucions automàtiques a l'inici de la trucada per a facilitar una resposta ràpida davant la circumstància del moment, evitant saturar el servei.
Així mateix, es podran realitzar tràmits d'interés per als clients, com a interposició de suggeriments i reclamacions, incidències en màquines automàtiques, etcètera, i s'atendran les consultes d'informació realitzades pels propis agents d'FGV com a suport per a donar resposta als clients en cas de necessitar-ho.
També es gestionaran les respostes a les consultes que emeten els usuaris de les APP a través del servei dels futurs xats; i es donarà resposta a les consultes sobre servei que plantegen els clients en xarxes socials a través de Twitter i Facebook (i altres xarxes socials futures), al costat de la publicació dels missatges pertinents.
AUGMENTA L'HORARI D'ATENCIÓ
Les millores en el servei a l'usuari seran "nombroses", ja que s'incrementa l'horari d'atenció al client, que ara serà de 6.00 a 24.00 hores, excepte el diumenge --que serà de 7.00 a 24.00 hores--; mentre que fins ara l'horari era de 7.30 a 22.30.D'altra banda, el temps de resposta de les trucades telefòniques es reduirà a menys de 30 segons i es garanteix la contestació del 95 per cent de les quals es produïsquen, i s'atendrà en tres idiomes (castellà, valencià i anglés), quan abans només es feia en castellà i valencià. A més, els missatges en xarxes socials es contestaran en menys de quinze minuts tots els dies de la setmana.
Per a escometre aquestes millores hi haurà deu persones (cinc operadors i cinc coordinadors) treballant per torns exclusivament per al Centre Multicanal. D'elles, almenys el 30% serà personal discapacitat, segons ha exigit FGV a l'empresa adjudicatària.