La Conselleria de Participació, Transparència, Cooperació i Qualitat Democràtica, a través de la Direcció General de Transparència, Atenció a la Ciutadania i Bon Govern, ha reforçat el servei 012 d'atenció a la ciutadania, el qual des de la declaració de l'estat d'alarma ha experimentat un increment progressiu en la seua demanda. S'han registrat al voltant de 170.000 cridades des del 14 de març al 012, i vora 2.300 consultes per via xat de text.
Davant aquesta clara necessitat de la ciutadania, el servei 012 ha incrementat la seua plantilla, i es compta amb personal de les oficines PROP qui també està atenent les telefonades d'aquest servei; en total, unes 100 persones -la pràctica totalitat en regim de teletreball-, distribuïdes en grups, horaris i tasques distintes, les quals a més atenen qüestions de tota índole.
Enfront de l'alta demanda d'informació que està arribant a Labora, el Servei Valencià d'Ocupació i Formació, s'ha impulsat i accelerat l'automatització d'alguns processos relacionats amb aquest àmbit. Així mateix, s'ha incorporat el personal informador de les oficines PROP -unes 60 persones- perquè puguen atendre també les consultes que arriben via telefònica al servei 012.
Qüestions ateses al 012
La majoria de les qüestions ateses a través del telèfon del servei 012 són relatives a Labora (un 21,43 % de les telefonades), informacions sobre contractes (SEPE) (un 20,31 %), els pagaments de la renda d'inclusió (un 4,61 %), o informació relacionada amb COVID-19 (un 3,09 %).En el cas de la via electrònica, el xat del mateix servei 012, les consultes són similars: la sol·licitud de tramitació d'ERTO, un 9,26 %, l'atenció a comerços, empreses, autònoms i persones desocupades ocupa un 6,49 % de les preguntes que hi arriben, i la sol·licitud de procediment d'acomiadament col·lectiu, de suspensió de contractes i de reducció de jornada un 4,74 %.
Coordinació de les conselleries
Les conselleries es coordinen perquè tota la informació sobre les mesures, actuacions, tràmits i serveis de la Generalitat que resulten d'interés per la COVID-19, estiga actualitzada i completa en tot moment, perquè el servei 012 puga atendre amb totes les garanties a la ciutadania.Amb eixe objectiu, les conselleries comuniquen al 012 cada nova mesura o iniciativa, amb el material i la informació necessària per a poder informar adequadament; i s'inclou en cada web de les conselleries, de manera clara, visible i senzilla, la informació suficient sobre cadascuna de les modificacions o noves mesures, indicant també el seu tràmit electrònic associat.
La Direcció General d'Atenció a la Ciutadania ha recomanat, a més, la creació de línies de telèfon específiques per a aquelles mesures o iniciatives en què s'espere un alt volum de consultes diàries, amb la intenció d'evitar el col·lapse del servei 012.