Al marc de la crisi per la COVID-19 i amb l'objectiu de garantir la seguretat i la salut de tots els seus empleats i usuaris i millorar l'atenció que s'ofereix al ciutadà/a, l'Ajuntament, a través d'Aigües de Paterna, ha implantat un nou Servei d'Atenció al Client en l'empresa mixta que permet al veí personalitzar la forma i el moment en el qual vol ser atés.
"D'aquesta manera s'aconsegueix una atenció personalitzada immediata i ajustada al moment que el client considere més adequat i a través del canal que més li interesse a cada moment: telèfon, mail, oficina virtual...I així, l'usuari evita desplaçaments innecessaris, elegeix el lloc més còmode per a realitzar la gestió, evita haver d'esperar cues innecessàries i tindrà una major flexibilitat d'horaris a la seua disposició", ha explicat la Tinenta Alcalde de Seguretat, Mobilitat i Transició Ecològica, Núria Campos.
No obstant això, els usuaris podran continuar utilitzant com fins ara tant el Telèfon d'Atenció al Client gratuït (900 222366) i l'Àrea de Clients de la web (www.aiguesdepaterna.es). A més, en casos puntuals, i prioritzant l'atenció a col·lectius vulnerables i persones majors, s'atendran també gestions específiques en les oficines de manera presencial, sempre amb cita prèvia.
Referent a això, Campos ha assenyalat que "segons la mena de consulta o gestió a realitzar, les crides o consultes virtuals seran derivades de manera interna a diferents equips de personal especialitzat. Les gestions més àgils seran ateses directament pel centre d'atenció telefònica o es podran realitzar de manera immediata en la web, mentre que aquelles gestiones que necessiten un major coneixement local o siguen d'alt volum de tramitació, seran ateses telefònicament o virtualment de manera directa pel personal expert d'Atenció al Client".
Aquesta nova forma i organització d'atenció al client, més eficaç i personalitzada, planteja una estructura molt més flexible que permet la reorientació dels recursos en funció de la demanda de les gestions dels usuaris. A més, aquesta digitalització permetrà mesurar l'experiència del ciutadà en continu i modificar o revertir els serveis o la forma en què els oferim en funció dels seus gustos i necessitats.
En aquest sentit, Campos també ha indicat que "pràcticament totes les gestions necessàries del servei d'aigües poden tramitar-se virtualment i amb aquest nou model els serveis passen a disposar de més personal d'atenció atés que disposa de tota una xarxa ampliada de personal digital-ment connectada en temps real, per la qual cosa es té major capacitat d'assumir qualsevol augment de demanda de gestions pels usuaris i es redueixen considerablement també els terminis de resolució de les gestions".
Així mateix, aquesta reorganització del treball també redundarà en la seguretat per a evitar possibles casos de contagis de coronavirus en les oficines, tant per al personal com per als usuaris i la restricció d'entrada en centres tancats redueix el risc i és una garantia d'atenció segura.
A més, l'impuls al teletreball associat a aquest model comporta una sèrie de beneficis per a la plantilla com són: autonomia, estalvi de desplaçaments, conciliació de la vida personal i laboral, major flexibilitat d'horaris o reducció de riscos per accidents.
Amb aquest nou model, Aigües de Paterna continua amb la seua aposta i contribució a la consecució dels Objectius de Desenvolupament Sostenible (ODS) com fins ara, jugant un paper essencial en el compliment de l'ODS 3 Salut, l'ODS 9